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“サービス”とは何ぞや?「ポイントカードはお持ちですか?」

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pointcard

コンビニでもスーパーでも毎回必ずと言っていいほど尋ねられる

「ポイントカードはお持ちですか?」

「ポイントカードは宜しいでしょうか?」

のセリフ。

利用するたびに毎回聞かれ、それに答えることを毎回強要される‥。

個人的には、毎日利用するというわけではない店、もしくは毎日通っているにせよ、高くてせいぜい1000円程度の金額にしかならない店舗でのポイントカードは作っていない。

その管理が面倒で持ち歩くのも不便で、どう考えても明らかにデメリットのほうがそのメリットを上回っていると感じるため。

なので、毎度毎度のこのマニュアル通りの決めゼリフにはもううんざり‥。

永遠無限に繰り返されるこの「無意味なやりとり」を非常に不快に感じている。

これはいったい何なのだろう ?

これは“サービス”なのだろうか。



何故ここまでしつこく尋ねることを徹底させているのか?

・ポイントカードの存在を知らしめて加入者を増やしたいため

・清算後でのカード利用は不可なことからの善後策として

これくらいしか思いつかない。

きっとその目論見通り、新規加入者の獲得・清算後のトラブル回避にも役立ってはいるのだろうし、結果として、お客さんのメリットへと繋がっていると考えてもいるのだろう。

が、その発想の原点はあくまでも店側の都合からくるものでしかない。

少なくとも、

敢えてポイントカードを作成しないことを選択した顧客への考慮は皆無

である。

目論見通り実際便利に思って利用いる顧客、何とも思わず普通にやりとり出来る顧客、「意味の無い会話」として認識してはいるもののスルー出来ている顧客、そして私のように拘ってしまってイライラを感じている顧客。

“サービス”をいうならば、私のような店側にとってはメンドクサイ顧客は切り離せ! ではなく、むしろ逆に、我が意に沿わぬ敵ともいえる客層を取り込むことへの尽力こそが“サービスの本質”なのではないだろうか。


“サービス”関連の仕事に携わる方に【魔法の言葉】を差し上げます。

“ポイントカードをお持ちの方はご用意ください”

カードの存在を知らなかった者への宣伝・告知、持っているけど気がつかなかった者への促し、不必要な会話を避けたい者への返答強要の回避。

すべてをクリアできる【魔法の言葉】です。

顧客の要望を満たすことを目的とする“サービス”を口にする限り、プロとして目指すは最大公約数ではなく最小公倍数であることをもっと自覚すべきです。


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